La relation client et l’action sociale
La troisième année d’existence de la Direction Relations Clients et Action Sociale (DRC-AS) marque une nouvelle étape de sa consolidation, dont l’ambition demeure inchangée : rapprocher durablement la Sécurité sociale guyanais en proposant une offre de services accessible, coordonnée et adaptée aux réalités du territoire.
Guidée par ses 4 axes stratégiques – territorialisation, qualité de service, aller-vers et transversalité – la DRC-AS a poursuivi la transformation de ses organisations afin de mieux répondre aux besoins des usagers, en particulier des publics les plus éloignés des droits et des soins.
Sur le plan territorial, l’année a été marquée par la poursuite du déploiement du Plan d’Accessibilité Territorial :
- Résultats encourageants et pérennisation du modèle de l’Est
- Montée en charge du modèle de l’Ouest selon une logique similaire
- Pour le littoral, travaux d’optimisation des accueils de Cayenne et de Kourou
L’inauguration du nouveau site de Saint-Laurent du Maroni en mars 2025 constitue également une étape importante dans le renforcement de notre présence de proximité.
La structuration de la cellule Marketing – Écoute Client – Partenariats (MEP) a permis, quant à elle, de donner une traduction opérationnelle aux enseignements du diagnostic territorial réalisé en 2024.
En matière de qualité de service, plusieurs évolutions ont renforcé l’accessibilité et la coordination de nos offres :
- développement des rendez-vous téléphoniques,
- déploiement de permanences Retraite et Recouvrement à Saint-Laurent du Maroni,
- élaboration d’un schéma stratégique de l’accueil,
- révision des instances de pilotage entre le Front Office (FO) et le Back Office (BO)
- renforcement du dispositif de médiation avec la nomination d’une médiatrice suppléante.
En 2025, les démarches d’aller-vers ont confirmé notre engagement auprès de nos publics notamment les plus vulnérables. Plusieurs actions de prévention, d’accompagnement et de sensibilisation ont été déployées. Elles s’inscrivent dans une stratégie globale visant à renforcer l’accès aux droits, aux soins et à la santé.
Enfin, fidèle à sa vocation transversale, la DRC-AS a mobilisé l’ensemble des branches autour des manifestations organisées dans le cadre des 80 ans de la Sécurité sociale. Le concours « Jeunes Solidaires et Citoyens », le Forum Sécu Jeunes et les débats publics ont constitué autant d’occasions de promouvoir les valeurs de solidarité, de citoyenneté et de service public qui fondent notre institution.
Les faits marquants
Dans le cadre de la célébration des 80 ans de la Sécurité sociale, la DRCAS a organisé, le 17 octobre 2025, le Forum Sécu Jeunes, un évènement dédié à l’information et à l’accompagnement des jeunes de Guyane. Accueilli sur la terrasse du restaurant universitaire grâce au partenariat du CROUS.
Ce forum s’est déroulé de 9h à 16h, et a réuni près de 300 participants autour des thématiques essentielles liées à l’accès aux droits, à la santé, à l’insertion et à l’accompagnement social. Cette journée a mobilisé de nombreux partenaires institutionnels, parmi lesquels le CROUS, l’ARS, France travail, LADOM, ainsi que plusieurs services de la CGSS Guyane impliqués dans l’accompagnement des jeunes. L’évènement a rencontré un vif succès, comme en témoignent les résultats de l’enquête de satisfaction.
En effet, 97% des jeunes ayant participé, se sont déclarés satisfaits de cette initiative. Les partenaires mobilisés ont également salué la qualité de l’organisation ainsi que la pertinence de l’évènement, avec un taux de satisfaction de 92%.
Par sa forte mobilisation, la qualité des partenariats engagés et l’adhésion manifestée par les participants, le Forum Sécu Jeunes s’affirme comme une action marquante de l’année 2025 et illustre pleinement l’engagement de la CGSS Guyane en faveur de l’information, de l’accès aux droits et de la proximité avec la jeunesse du territoire.
les chiffres clés
Bilan des flux physique, téléphonique et courriel
Principaux motifs de visites
29.2%
Aide
Médicale d’État
21.9%
Gestion des bénéficiaires
17.1%
Complémentaire
Santé Solidaire
14.2%
Compte
Ameli
Top 3 des motifs d’appels :
- Maladie
- Orientations (3 626)
- Risque professionnels (1 654)
- Prestation en espèces (1 667)
- Retraite
- Demande de retraite (6 085)
- Carrière (2101)
- Paiement (1 430)
- Malgré l’augmentation de 10% du flux téléphonique pour la branche Maladie, le taux de décroché est maintenu (91,02%)
- La branche Retraite quant à elle, enregistre une belle performance cette année, en étant le seul département à franchir la barre des 90% de taux de décroché (96,84%).
- Le canal courriel progresse de 7% en raison du délai de réponse respecté (98% en 24h), ainsi que du faible transfert vers le niveau 2 (Back office).
Bilan des rendez-vous physique et téléphonique
1186
RDV Physique
(2025)
1113
RDV Physique
(2024)
3624
RDV téléphonique
(2025)
1692
RDV téléphonique
(2024)
L’offre de services téléphonique, fortement plébiscité par les assurés, observe une croissance de 114% comparé à l’année précédente, avec plus de 60% des RDV honorés.
L’approche territoriale
Les Ambassadrices du site de Saint-Georges, en plus d’apporter des réponses sur le volet Maladie, Retraite, MSA et URSSAF, et d’assurer les missions de Pirogue France Service, accompagnent également les allocataires dans le cadre de l’activité CAF. Plus de 900 allocataires ont été renseignés et accompagnés, ce qui représente 21 % du total des visites.
Pour les permanences ayant accueilli plus de 3 000 assurés, notre stratégie a été d’augmenter le nombre de rotations des permanences dans l’ouest du territoire afin d’être plus présents et de répondre de manière continue aux différentes sollicitations de nos assurés. De plus, notre partenariat avec Pirogue France Service dans l’est nous permet de renforcer notre présence dans les communes les plus éloignées.
Installation de la MEP
La structuration de la cellule Marketing – Écoute Client – Partenariats (MEP) a permis de donner une traduction opérationnelle aux enseignements du diagnostic territorial réalisé en 2024.
Cette nouvelle organisation contribue à :
- Une meilleure connaissance des populations et des territoires,
- Au développement d’actions ciblées fondées sur la segmentation des publics,
- À l’amélioration de la prise en charge des réitérations et réclamations
- Au déploiement de campagnes marketing* destinées à fluidifier les parcours usagers
- À optimiser la gestion des flux dans les accueils et les plateformes de services.
208 225 messages envoyés sur l’ensemble de l’année avec un taux de délivrabilité de 98,02% soit 204 105 reçus.
Volume de messages envoyés par canal
- MCA : pop-up
- MCA : encart
- SMS
- MCA : notification
- Message vocal
Taux de délivrabilité
98,02 %
Taux d'ouverture
59,28 %
Taux de clics
3,56 %
Taux de réactivité
6,00 %
Taux de désabonnement
0,00 %
Les taux de clics (représente le pourcentage de personnes ayant cliqué sur un lien contenu dans un message), et le taux de réactivité (représente le pourcentage de personnes qui réagissent ou répondent à une sollicitation) des usagers de Guyane sont au-dessus des standards nationaux.
La comitologie de la Relation Clients (RC)
La comitologie est l’ensemble des instances internes qui vise à renforcer la stratégie de la relation client et la dimension multibranches de la CGSS.
Elle repose sur quatre niveaux complémentaires, chacun ayant un rôle, une fréquence, un pilotage et des livrables spécifiques :
- Comité de pilotage (COPIL) Front office (FO)/Back office (BO) : arbitrages stratégiques, ressources et organisationnels, pour donner le cap FO/BO.
- Comité Technique (COTECH) FO/BO : Arbitrages opérationnels et résolutions, pour fluidifier les interactions FO/BO
- Comité de pilotage (COPIL) Gestion relation client (GRC) : Traitement des irritants, flux transversaux et harmonisation multibranches, pour une cohérence de la relation client.
- Comité technique (COTECH) marketing : Communication, parcours et contenus, pour une qualité et une cohérence des messages
Bilan stagiaire EN3S
Du 29 septembre au 07 novembre 2025, la plateforme téléphonique a accueilli Gwénaëlle EMPIS, élève stagiaire de la 64ème promotion EN3S pour un stage d’observation sur le fonctionnement, l’encadrement et la supervision d’une plateforme téléphonique multi branches.
Tout au long de son expérience, Gwénaëlle a formulé plusieurs pistes d’actions favorisant le renforcement de la coordination entre le front office et le back office, afin d’améliorer la relation de service, essentielle à la satisfaction et à la confiance des assurés et à l’image de l’organisme.
Elle a pu ainsi cerner l’évolution de la relation client dans un contexte d’un pilotage transverse.
Les réclamations et la médiation à CGSS Guyane
Réclamations
| Reçus | Traitées | Délai de traitement | Catégorie de réclamants | Motifs | Commentaires | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MALADIE | 2 322 | 2 427* |
95,6% ont été traitées en 2 jours ouvrés 99,3% ont été traitées en 10 jours ouvrés |
Bénéficiaires : 88,1% Employeurs : 6,8% Professionnels de santé (PS) : 5,1% |
Complémentaire Santé Solidaire (CSS) : 16,7% Dossier client : 16,7% Carte Vitale (CV) : 11,8% Affiliation à l'Assurance Maladie : 9,1% Paiement des Frais de santé : 8,1% Maternité paternité adoption : 6,2% |
*Y compris stock de l'année précédente |
| RETRAITE | 260 | 251 |
96,6% ont été traitées dans les délais 93% des dossiers reçus en 2025 ont été traitées la même année en 1,3 jours ouvrés |
Réclamations urgentes : 58,1% Réclamations sensibles : 5,8% Réclamations standards simples : 31,1% Réclamations complexes : 5% |
||
| MSA | 12 | 7* | *7,4 jours moyen |
Réclamations reçues : Retraite : 4 Indemnités journalières Accident du travail : 3 Maladie professionnelle : 1 ASPA : 2 Indemnités journalières Maladie : 2 Catégorie : Réclamations urgentes : 5 Réclamations standards simples : 7 Réclamations clôturées : Urgentes : 2 Standards simples : 5 |
Médiations
| Saisines reçus | Saisines clôturées | Motifs de médiations | Délai moyen de traitement | |
|---|---|---|---|---|
| MALADIE | 43 | 28 |
Prestations en espèces : 21 Gestion administrative : 8 Risques professionnels : 6 Frais de santé : 7 Autres : 2 |
64,3% ont été clôturées en moins de 21 jours ouvrés |
| RETRAITE | 11 | 7 |
Droits propres : 5 Carrière : 3 ASPA : 1 Autres : 1 |
46 jours ouvrés |
| MSA | 7 | 3 |
Pension d'invalidité : 2 Indemnités journalières Maladie, Maternité, Paternité : 2 Indemnités journalières Accident du Travail/Maladie Professionnelle : 1 Droits propres : 2 |
59 jours ouvrés |
L’Action Sanitaire et Sociale (ASS) et Action Sociale Retraite (ASR)
- 21 dossiers de retraités pour le régime général
Bilan Action Sociale Retraite du régime général février à décembre 2025
Entretiens avec les assurés
Interventions auprès des partenaires
- 34 dossiers traités au titre du régime agricole, dont 24 d’actifs et 10 retraités
Bilan Action Sociale du Régime agricole février à décembre 2025
- Maladie (actifs) : 183 entretiens et 153 interventions
Entretiens agriculteurs actifs
Interventions auprès des partenaires
- Retraite : 27 entretiens et 08 interventions
Entretiens avec les retraités du régime agricole
Interventions auprès des partenaires
Consommation budgétaire des fonds
d'Action Sociale 2025 toutes branches et régimes confondus
| Dotation en euros | Dépenses en euros | Taux de consommation | Répartition des dépenses par nature d'aide | Répartition graphique des dépenses |
|---|---|---|---|---|
| Branche Maladie | ||||
| 438 120 | 372 838,18 | 85,10 % |
Aides individuelles : 249 391,74 euros, soit 67% Aides collectives : 123 446,44 euros, soit 33% |
Maladie |
| Branche Retraite | ||||
| 241 276 | 241 276,04 | 100,00 % |
Aides individuelles : 111 787,48 euros, soit 46% Aides collectives : 129 488,56 euros, soit 54% |
Retraite |
| Régime Agricole | ||||
| 15 240 | 10 630,75 | 69,76 % |
Aides individuelles : 10 630,75 euros soit 100 % Aides collectives : - |
Agricole |
LA MISSION ACCOMPAGNEMENT EN SANTE (MISAS) s’inscrit pleinement dans les missions de l’Assurance Maladie répondant à une mission d’intérêt public prévue par l’article L. 162-1-11 du CSS. Les COG 2018-2022 et COG 2023-2027 font de la MISAS un projet central dont l’objectif consiste à « renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins », en garantissant à tous les assurés un accès réel aux droits et aux soins avec un enjeu fort de « favoriser l’accès aux droits et aux prestations, notamment pour les assurés les plus fragiles. En 2025, 62 nouveaux parcours ont été créés, dont 42 avec la mise place d’un parcours ;16 relatifs à des parcours avec soins et 26 avec un parcours droit, prévention, orientation.
Parcours MISAS avec soins et parcours droits, prévention, orientation
| Total | 5 | 4 | 1 | 2 | 8 | 1 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Part des parcours avec soins | 20% | 25% | 0% | 50% | 38% | 100% | 100% | 67% | 50% | 25% | 20% | 0% | 38% |
| Objectif | Socle | Suivi de l'objectif | Proportion de parcours avec soins |
|---|---|---|---|
| 479 | 335 | - 437 | 38% (42 parcours clôturés) |
| PERSPECTIVES D'AVENIR : augmenter la détection vers la M.A.S et diversifier l'approche populationnelle / S'impliquer dans l'atteinte des objectifs CPG pour la MAS / Mobiliser les partenaires par des campagnes de communication en interne et externe. | |||
Suivi de l'instruction des demandes dans le cadre du dispositif HELP au 31 decembre 2025
| Nombre de dossiers instruits | Dont nombre de dossiers en cours d'instruction | Dont nombre de dossiers acceptés | Dont nombre de dossiers refusés | Dont nombre de dossiers classés sans suite |
|---|---|---|---|---|
| 30 | 0 | 27 | 1 | 2 |
Le Service Social
Bilan de la SPS (volumétrie des accompagnements et actions collectives)
Réunions d’information collective (ISIC)
6 réunions d’informations collectives en partenariat avec le CASODOM (RIC) 50 participants
Bilan de la PDP (volumétrie des accompagnements et actions collectives)
Ateliers de remobilisation PDP (ISIC)
4 ateliers de remobilisations dont 2 à Kourou
22 participants
Résultats répartition par axes SPS et PDP (Données issues de MISS V2)
Les faits marquants
Des actions prioritaires pour prévenir les risques
professionnels Des actions significatives ont été déployées à destination de secteurs d’activités, de profils d’entreprises ou d’expositions importantes à des risques spécifiques :
Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) :
6 entreprises ont bénéficié d’un accompagnement renforcé sur la prévention et la réduction des TMS dans leurs établissements.
Risques chimiques :
5 entreprises ont fait l’objet d’un accompagnement adapté.
Secteur du Bâtiment et des Travaux Publics (BTP) :
- Des visites inopinées ont été menées sur 49 chantiers du BTP dont 26 menées de façon conjointe avec l’Inspection du travail, la DIECCTE. Plus de 130 entreprises ont été contrôlées pour des situations à risque ;
- 2 opérations de construction d’envergure accompagnées dès leur conception avec les maîtres d’ouvrage et suivies pour la mise en place effective et le maintien de mesures de prévention ;
- Animation de réunions de travail annuelles avec les Coordonnateurs en matière de Sécurité et de Protection de la Santé (CSPS) en collaboration avec l’Inspection du travail.
Secteur agricole :
- Poursuite, en 2024, de l’opération « Novembre Vert » débutée en 2023 sur la commune de Kourou, afin de faire un point sur l’état de santé des 2800 exploitants agricoles de notre territoire ;
- Mise en place d’une formation pilotage de drones pour les éleveurs de bovins afin de les accompagner dans la gestion des troupeaux mais aussi des parcelles ;
- Animation de stages préparatoires à l’installation (SPI), plus d’une trentaine d’exploitants sur le point de démarrer leur activité ont été rencontrés ;
- Interventions auprès des élèves du lycée agricole, pour les sensibiliser sur les risques liés à leurs futures activités ;
- Démarrage des travaux avec le Service de Prévention et de Santé au Travail de Guyane (SPSTG) pour une prise en charge des visites médicales à l’installation des nouveaux affiliés à la MSA.
Participation aux événements régionaux inhérents à la sécurité au travail
- Journée mondiale de la sécurité à la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Guyane ;
- SAREGA, Salon Régional de l’Agriculture avec les équipes de la MSA ;
- Journée « Safety Day » à l’initiative de l’entreprise SODEXO ;
- Journée « Forum Sécurité » à l’aéroport Félix Eboué, à l’initiative de la société Air France ;
- Journée dédiée à l’activité « transports de marchandise au féminin » ;
- Salon des Travailleurs Indépendants, organisé par la CGSS Guyane ;
- Assises de la Sécurité Routière et Fluviale.
Développement de partenariats pour accroître la portée de nos actions
Avec l’Académie de la Guyane :
Signature d’une convention de partenariat pour l’intégration de la Santé et la Sécurité au Travail dans les programmes de l’enseignement professionnel pour une période de 3 ans, jusqu’en 2026.
Avec l’Inspection du travail et le service de santé au travail :
- Participation à l’élaboration du Plan Régional Santé au Travail, piloté par l’Inspection du travail. Mise en œuvre d’actions de prévention conjointes qui se poursuivront jusqu’en 2025.
Développement d’un programme d’actions régionales (PAR) pour soutenir le secteur du transport routier de voyageurs
22 entreprises rencontrées et échange avec les représentants régionaux de ce secteur avec pour objectif le déploiement d’actions de prévention consistant à réduire leurs risques professionnels.
Des aides financières attribuées en 2024 pour impulser la prévention
En 2024, des aides financières ont été versées aux entreprises pour un montant de 253 426,66 €, sur un budget total de 283 250 € accordé (Régime Général et MSA).
Ces aides financières sont réparties comme suit :
- Subventions de Prévention des Très Petites Entreprises (SPTPE) : 4 SPTPE ont été signées pour un montant de 78 687,03 € contre 93 281 € versées en 2023 ;
- Contrat De Prévention (CP) : 6 CP ont été signés pour un montant de 115 475 €. Nous avons versé en 2024 139 904,07 € sur ce fonds contre 238 245 € versés en 2023 ;
- MSA : 2 contrats aboutis, et 3 184 € d’aide d’accompagnement versées ;
- FIPU : Ouverture, en avril 2024, d’un nouveau Fonds d’Investissement pour la Prévention de l’Usure professionnelle (FIPU), avec un budget attribué de 120 000 € pour la Guyane. Malgré une mise en place tardive et un déploiement difficile de ce dispositif au niveau national, 2 entreprises ont été soutenues pour une aide totale de 31 651,56 €.
En dépit d’une légère diminution du montant versé, plusieurs contrats et subventions ont été arrêtés en 2024 avec des versements qui se réaliseront entre 2025 et 2027.
Répartition des aides financières accordées en 2024
- 55 % pour les Contrats de Prévention
- 31 % pour les Subventions de Prévention des Très Petites Entreprises
- 13 % pour les FIPU
- 1 % pour la MSA
Des difficultes à mettre en place les instances paritaires de prévention
En 2024, les deux instances de prévention paritaires que sont la Commission Régionale des Accidents de Travail et des Maladies Professionnelles (CRATMP) et le Comité Technique Régional (CTR) n’ont pu se tenir, leur composition n’étant pas stabilisée pour les représentants des organisations patronales. L’absence de mise en place de ces instances a des conséquences sur la capacité des préventeurs à contraindre les entreprises à mettre en place des mesures de prévention face aux risques graves et persistants.
Des évolutions au niveau de l’effectif de la DRP
L’équipe a été renforcée avec le recrutement d’un gestionnaire budgétaire, d’une secrétaire technique et de 2 contrôleurs de sécurité. Ces derniers sont en formation dans l’Hexagone en vue de l’obtention de leur agrément.
L’Assurance des Risques Professionnels garantit la prise en charge (réparation) des conséquences des accidents du travail et des maladies professionnelles (AT/MP). Elle est financée via le taux AT appliqué à la masse salariale des entreprises du Régime Général et calculée en fonction de leur sinistralité.
Afin d’en diminuer le coût humain, financier et social, les entreprises sont accompagnées par le service Prévention qui a en charge la promotion et la coordination de la prévention des risques professionnels sur la région.
Objectif : Réduire la sinistralité en nombre et en gravité
Deux axes sont mis en avant pour y parvenir :
- L’accompagnement technique par le biais de :
• conseils, la mise à disposition de documentation et d’outils ainsi que la réalisation de mesures de nuisances physiques ou chimiques - Les incitations financières par le biais de :
• Subventions pour accompagner les entreprises désireuses d’investir pour améliorer leurs conditions de travail ;
• D’injonctions et de majorations des cotisations AT/MP pour faire cesser des situations de risques constatés et persistants.
Dans la continuité de la convention des objectifs et de gestion (COG) 2023-2028 négociée avec la Cnam, la direction des risques professionnels (DRP) met en œuvre des programmes nationaux et régionaux de prévention sur l’ensemble de son territoire.
Les chantiers en cours
- Mise en place d’actions partenariales avec le service de santé au travail au travers d’un Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Moyens (CPOM) ;
- Poursuite des actions de prévention dans le cadre du Programme d’Actions Régionales (PAR) ;
- Participation au Salon du Transport de marchandises au Féminin 34 Mise en place d’un référentiel de consultants pour prévenir les TMS (Troubles Musculo Squelettiques) ainsi que les RPS (Risques Psycho-Sociaux) ;
- Mise en place d’actions partenariales avec le SPSTG, afin d’assurer le suivi de la santé des exploitants agricoles qui se sont installés depuis moins de 2 ans.
Nombre de personnes vues dans les permanences des communes éloignées en 2024
Graphique en colonnes des communes de Guyane avec leurs valeurs
Un panorama en graphiques
Titre du tableau
| Population 2023 | Population 2024 | Taux d'évolution | |
|---|---|---|---|
| Chefs d'exploitations | 1 700 | 1 892 | 11,29 % |
| Aides familiaux | 167 | 187 | 11,98 % |
| Conjoints collaborateurs | 353 | 338 | - 4,25 % |
| Population base maladie RA | 1 548 | 1 554 | 0,39 % |
| Population agricole totale | 3 279 | 3 649 | 11,28 % |
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